Thành Bưởi: Từ chăm sóc khách hàng đến văn minh vận tải

• Chuyện về doanh nghiệp vận tải được chọn phục vụ đoàn Tổng thống Obama
• Đề nghị quy định vận tải xe khách là ngành nghề kinh doanh đặc biệt
• Đề xuất biện pháp thiết lập trật tự an toàn, an ninh trong hoạt động vận tải khách

Ừ thì Thành, sao công ty lại đặt là Thành Bưởi? Hề hề, tại bà xã tên Bưởi - ông Thành nói. Bả làm lơ, tôi lái, lặn lội ngang dọc kiếm sống, mọi người quen gọi xe thế, và khi lập công ty cũng cứ thế…

Đơn giản như cuộc sống, bươn chải kiếm sống và làm đẹp cho đời. Từ lính lái xe Trường Sơn, trở về vẫn là người lái xe. Đi lái xe thuê, vợ chồng chung lưng đấu cật, nhận từ những việc nhỏ, suốt ngày rong ruổi bon bon, rồi mua xe nhỏ tự chạy, đông khách, rủ, nhờ bạn bè chạy cùng. Đông khách hơn kiếm được thêm, từ từ mua thêm xe…

Ngoài bằng lái xe, ông Thành có cái bằng khác nữa: “bằng” tốt nghiệp lớp 7/10. Thế thôi, rồi làm sao thành công nhanh vậy, ra công ty năm 2000 mà nay bến bãi khang trang với 200 đầu xe chạy ngang dọc với thương hiệu ấm trong lòng người?

Tưởng rằng ông sẽ giải thích bằng các phân tích kinh tế hay lý luận làm ăn gì ghê gớm, hóa ra ông bảo: “Muốn làm được là phải có uy tín, nhân tố con người, đạo đức”. Cao siêu quá là không hiểu, thực hành ở Công ty Thành Bưởi chỉ là phục vụ khách tử tế tối đa, ông Thành nói.

Ông Lê Ðức Thành - Giám đốc Công ty Thành Bưởi.

Và ông “lý luận”: “Mình là phục vụ, phải phục vụ cho chu đáo. Khách mang tiền tới, phải đối xử tử tế, đối xử tồi tệ là không được. Mình phải ton trọng khách người ta mới tôn trọng mình được”.

Dường như le lói một “văn minh vận tải”. “Văn minh vận tải” hả? Chả biết thế nào, nhưng tôi lúc nào cũng bắt nhân viên phải có lịch sự, hỏi han khách đúng mức, đối xử con người với con người. Đối xử tàn tệ, cằn nhằn với khách là không được. Bất cứ ai đối xử không được là loại bỏ ngay.

Trong khi các nhà quy hoạch đô thị còn loay hoay tìm thêm chỗ thiết kế, xây dựng nhà để xe, hầm để xe, tại địa điểm kinh doanh Thành Bưởi, hàng loạt nhà cao tầng cũ được cải tạo lại, biến thành nhà để xe cho khách, có thang máy chuyên dụng đưa xe lên xuống. Xe máy khách dựng ngay ngắn theo từng khu vực trên các tầng nhà rộng mênh mông…

Lại có các khu nhà nghỉ cho khách, miễn phí cho khách chờ xe. Nhiều khách gọi đó là Hotel Thành Bưởi, không bụi bặm, sạch sẽ, cứ việc tắm rửa, nghỉ ngơi mỗi khi đợi xe, chuyển xe...

Mọi thắc mắc, cần hỏi, đều được trả lời, hướng dẫn chu đáo. Khách còn được phát cạc ghi thông tin, số điện thoại gọi miễn phí và cả số điện thoại của giám đốc... Không có phó giám đốc, nhân viên không nhiều, cắc cớ điều gì có thể gọi hoặc gặp thẳng Giám đốc Thành… Nhiều việc phải giải quyết, cả những việc hòa giải, thỏa thuận với khách ưu tiên người này đi trước, người kia chờ thêm một tý… cứ như một thành viên đoàn khách.

Ông Thành không ngớt trả lời điện thoại như một điện thoại viên ở tổng đài, trong khi vẫn thoăn thoắt tới các nhân viên hướng dẫn, chỉ trỏ, ra dấu, gật đầu lắc đầu…

Việc gì cũng đến tay, trăm dâu đổ đầu tằm như thế rồi làm sao làm? Làm sao còn có thời giờ quản lý?

Đấy, việc như thế, phải tỷ mỷ, chăm sóc từng ly từng tý và phải làm gương cho nhân viên. Quản lý thì có cơ chế, kiểm soát, ai muốn làm sai cũng khó - ông Thành nói - dù mình phải thức hôm dậy khuya…

Quản lý Thành Bưởi chặt hơn. Chẳng hạn, trước khi xe chạy đã gửi mail lên quản lý báo số lượng khách. Nhiều cách quản lý chặt mà vẫn để tự giác, nhưng nhân viên muốn làm ẩu cũng khó.

Dám nghĩ và dám làm, và đã  làm là làm quyết liệt. Thời hai vợ chồng tự chạy rồi ông đòi mua xe, bà cứ cản vì sợ không có đủ khách, ông kiên quyết làm rồi chứng minh cho thấy mình làm tốt vẫn đông khách. Làm xe tải, rồi chuyển lại xe khách, nhiều người cản, nhưng ông bảo “kệ tôi” và chứng minh làm tốt được khách quý, ghi vào lòng.

Có không ít đối tác nước ngoài muốn vào hùn hạp với ông Thành làm xe khách. Ông nghĩ tới nghĩ lui rồi cho rằng nước ngoài vào không làm nổi. Họ có vốn, có đủ phương tiện hiện đại văn minh sao không làm được? Ông có chủ quan không vậy?

- Không, tôi không chủ quan. Nếu họ vào làm thì rất khó.

Sự phân tích của người lính già chỉ học tới lớp 7 thật đáng ngạc nhiên. Ông bảo, ông đã xem các hãng nước ngoài rồi, họ có đủ phương tiện quản lý hiện đại, nhưng thiếu 4 cái quan trọng nên sẽ không thành công.

- Cái gì mà quan trọng dữ vậy?

- Con người, địa lý, lịch sử, văn hóa…

- Chỉ là vận tải hành khách thôi mà?

- Vận tải hành khách mà không hiểu được 4 cái này chỉ có đổ nợ.

Hóa ra, theo ông Thành, vận tải khách là đi chung với nhau một chặng đường, cần người không chỉ lái xe đưa đến, mà phải là bạn đường, là người chăm sóc trên đường, người phục vụ và cả hướng dẫn viên… tức cả một “nền văn minh vận tải”… Đã qua rồi thời xin cho, ban ơn và chửi mắng…

- Vậy ông có nghĩ đến một lúc nào đó ông sẽ đầu tư ra nước ngoài bằng chính nghề vận tải hành khách?

- Có chứ, tại sao không?

Hiện Thành Bưởi đã có hơn 200 chiếc xe, chạy tuyến Cần Thơ - Sài Gòn - Đà Lạt. Giữ người - ông Thành nói - phải giữ được người, để mất người làm việc làm mất cả tiền. Cái cách giữ người của ông cũng rất rõ ràng, quyết liệt, dùng công nghệ hiện đại để quản lý. Có định vị, hộp đen, các đội kiểm tra chéo, liên lạc giữa các trạm… không phải thích thì dừng, bắt khách, chuyển hàng…

Nếu đường cao tốc tốt, tôi sẵn sàng cạnh tranh với cả máy bay, tàu lửa. Bằng cách gì ư? Chỉ là dịch vụ. chăm sóc khách hàng tốt hơn- ông Thành gút lại bí quyết thắng lợi hôm qua và cả định hướng cạnh tranh sắp tới.