Có cần phải xin lỗi?

• Lời xin lỗi muộn màng của cô trò nhỏ
• Phía sau những cánh thư "Gửi lời xin lỗi"
• Gửi lời xin lỗi lên… trời

Sự việc chạy sai giờ hiếm hoi này xảy ra trên tuyến tàu Tsukuba Express nối giữa Akihabara thuộc Tokyo và Tsukuba thuộc tỉnh Ibaraki. Theo lịch trình, đoàn tàu phải rời ga Minami Nagareyama vào lúc 9 giờ 44 phút sáng. Tuy nhiên, ngày 14-11 tàu lại khởi hành vào lúc 9 giờ 43 phút 40 giây, sớm hơn lịch trình 20 giây.

Cụ thể, Công ty Metropolitan Intercity Railway, đơn vị quản lý tuyến đường sắt nói trên, đã đăng lời xin lỗi trên trang web của mình như sau: “Vào ngày 14-11, vào khoảng 9 giờ 44 phút sáng, một tàu cao tốc đi về phía Bắc của Công ty đường sắt Metropolitan Intercity (có trụ sở chính ở Chiyoda, Tokyo) đã khởi hành trước khoảng 20 giây từ ga Minami Nagareyama, sớm hơn so với thời gian được ghi trên bảng lịch trình. Chúng tôi xin lỗi sâu sắc vì sai sót nghiêm trọng đối với quý khách hàng”.

Thực ra 20 giây trong một chuyến hành trình sẽ chẳng thể có bất cứ ảnh hưởng nghiêm trọng nào đến các khách hàng. Nếu chẳng may lỡ tàu, khách hàng vẫn có thể đón chuyến kế tiếp chỉ sau 4 phút. Hơn nữa, công ty đường sắt trên cũng đã cho biết sai sót này thực sự không nhận được bất kỳ khiếu nại nào từ khách hàng.

Nếu là người Việt thì có lẽ sẽ là cái tặc lưỡi: Có gì đâu mà phải xin lỗi... Vậy tại sao công ty đường sắt trên vẫn phải đưa ra lời xin lỗi? Vì Nhật Bản có hệ thống đường sắt vào hàng đáng tin cậy nhất thế giới, việc tàu chạy sai giờ đã định là điều rất hiếm khi xảy ra, vì xin lỗi là một nét văn hóa ở nơi đây hay vì vấn đề đúng giờ luôn được đề cao ở đất nước này?

Thứ nhất, Nhật Bản đúng là quốc gia sở hữu hệ thống đường sắt hiện đại, đáng tin cậy nên việc tàu chạy sai giờ là rất khó xảy ra. Việc tàu chạy trước 20 giây có thể là lỗi của ban điều hành. Việc xin lỗi ở đây chính là việc nhận trách nhiệm làm sai. Đã sai thì cần xin lỗi.

Thứ hai, đúng là người Nhật nổi tiếng hay nói xin lỗi. Có lỗi cũng xin lỗi, mà không có lỗi cũng xin lỗi, xin lỗi mọi lúc, mọi nơi. Đối với  người Nhật, lời xin lỗi chính là một nét văn hóa của họ: Không đơn giản chỉ là thú nhận tôi có lỗi, mà đôi khi còn thể hiện phép lịch sự, thiện chí, tấm lòng và tinh thần trách nhiệm đối với người đối diện.

Thứ  ba, giờ giấc luôn là chuyện quan trọng của người Nhật. Ông Casey Baseel, một người Mỹ làm việc tại SoraNews24, nói rằng người Nhật thường chuẩn bị rất kỹ và tỉ mỉ cho các mốc thời gian của họ, chính xác đến từng giây. Một vài người cần đi các phương tiện khác như xe buýt, đi bộ… để đến và rời ga tàu. Vì thế nếu tàu đi sớm 20 giây, có thể vài người sẽ bị nhỡ và phải đợi sang chuyến sau, từ đó muộn giờ đi làm hoặc đi học.

Ông nói thêm rằng các công ty Nhật Bản rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, luôn cố gắng nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng và sẵn sàng đưa ra một lời xin lỗi chân thành ngay cả đối với những sự cố dễ thông cảm. Đó thực sự là một trong những phần đẹp nhất của xã hội Nhật Bản, và một trong những điều mà ông yêu thích tại quốc gia này.

Chẳng có gì trên đời là hoàn hảo, kể cả những sản phẩm hay dịch vụ được cho là cao cấp hay chuyên nghiệp. Do vậy, việc nhận lỗi và khắc phục nó là cần thiết để có được những sản phẩm tốt hơn. Lời xin lỗi của Metropolitan Intercity Railway không chỉ đơn giản là sự nhận lỗi mà có lẽ nó cũng là một sự tri ân khách hàng của mình.

Và do đó, trong hầu hết mọi chuyện, lời xin lỗi là cần thiết.