Có chuyện du khách Việt bị "bỏ rơi" ở Thái Lan?

Ngày 27/3, tại toà soạn Báo CAND đã diễn ra cuộc gặp gỡ giữa đại diện Công ty Vietrantour ("bị đơn") và chị Đặng Thị Thu Hằng, đại diện khách hàng ("nguyên đơn"). Cuộc gặp này đã hoá giải câu hỏi, có hay không việc hãng lữ hành Vietrantour bỏ rơi khách hàng ở Thái Lan. 

Khách hàng: Lỗi do sơ suất

Theo chị Đặng Thị Thu Hằng, trú tại phố Bùi Ngọc Dương, phường Thanh Nhàn, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Công ty Vietrantour đã bỏ rơi khách hàng (bà Phạm Thị Huệ, mẹ chị Hằng).

Sự việc bắt đầu từ việc gia đình chị gồm 4 người tham gia tour trọn gói du lịch Thái Lan do Vietrantour đóng tại 49 Quang Trung (Hà Nội) tổ chức khởi hành ngày 1/3, kết thúc vào ngày 4/3. Lịch trình cụ thể: Hà Nội - Pattaya - Bangkok - Hà Nội.

Ngày cuối cùng của cuộc hành trình xảy ra sự cố, bà Huệ do sơ ý đánh mất túi xách, trong có hộ chiếu, thuốc uống (thuốc tiểu đường, trợ tim). Sự việc được báo ngay cho hướng dẫn viên (HDV) Thanh Hải. Cùng lúc, mọi người trong đoàn đã nỗ lực tìm kiếm xung quanh khu vực bị mất là siêu thị Big C Bangna.

HDV Hải sau đó đã báo cho HDV Thắng (HDV phía Thái Lan) nhờ giúp. Anh Thắng báo Cảnh sát về việc sự việc này.

Tuy nhiên, sắp đến giờ lên máy bay chưa tìm được hộ chiếu, chị Hằng hỏi HDV Thanh Hải về hướng giải quyết và nhận được câu trả lời: Gia đình phải tự có trách nhiệm điều động 1 hoặc 2 người ở lại lo các thủ tục để bà Huệ có thể trở về nước.

Trước khi đoàn rời Thái Lan, chị Hằng không thấy anh Hải bàn giao trường hợp của mẹ chị cho đối tác nước ngoài nên đành ở lại. Chị Hằng đưa số điện thoại của mình ở Thái Lan để anh Hải tiện liên hệ trước khi về nước. Đồng thời nhờ anh báo cáo sự việc với Vietrantour để được giúp đỡ.

Sau đó, mẹ con chị Hằng nhờ HDV Thắng thuê khách sạn ở gần Đại sứ quán Việt Nam ở Thái Lan để tiện đi lại. Sau này, chị Hằng mới biết, khách sạn anh Thắng thuê giúp không gần Đại sứ quán Việt Nam như yêu cầu. Hôm sau, chị gọi điện nhờ anh Thắng giúp đỡ thì bị khước từ do anh phải đi dẫn đoàn khác.

Để hoàn tất thủ tục về nước, mẹ con chị Hằng phải trầy trật với các thủ tục ở nước bạn trong tình trạng bất đồng ngôn ngữ, tài chính cạn kiệt, ốm đau. Cuối cùng, ngày hôm sau, họ cũng trở về nước an toàn.

Trong 3 lần gặp với đại diện Vietrantour, chị Hằng đều cho rằng công ty không làm tròn trách nhiệm, bỏ rơi khách hàng khi họ gặp sự cố. Chị đề nghị công ty phải xin lỗi mẹ mình và bồi thường chi phí phát sinh.

Phía Vietrantour hứa xin lỗi bà Huệ và hỗ trợ 160 bath (gần bằng giá vé Thái Lan - Hà Nội). Chị Hằng không chấp nhận sự hỗ trợ này. Còn lời hứa xin lỗi bà Huệ, theo chị Hằng đến nay Vietrantour chưa thực hiện.

Trong cuộc gặp với Vietrantour có sự chứng kiến của phóng viên Báo CAND, chị Hằng yêu cầu công ty này phải cử đại diện đến xin lỗi mẹ mình tại nhà riêng, đặc biệt là HDV Hải và không đòi bồi thường chi phí phát sinh. 

Vietrantour: Lỗi ở cách hành xử

Đó là khẳng định của chị Nguyễn Thị Huyền, Phó Giám đốc Vietrantour trong cuộc gặp gỡ ngày 27/3. Chị Huyền phủ nhận việc khách hàng cho rằng bị Vietrantour bỏ rơi.

Cụ thể, HDV Thắng là đại diện của Vietrantour sau khi nhận được tin đã dẫn bà Huệ đi báo Cảnh sát Thái Lan; qua Cảnh sát nước bạn, anh Thắng giúp mẹ con chị Hằng có được địa chỉ Đại sứ quán Việt Nam ở Thái Lan và địa chỉ Cục Xuất nhập cảnh nước bạn.

Còn phía lãnh đạo của Vietrantour ngay sau đó nhận được báo cáo anh Thắng cho biết, anh đã gọi điện cho chị Hằng và nhận được thông báo, mọi thủ tục đã suôn sẻ. Vì thế, lãnh đạo Vietrantour yên tâm, không liên lạc với chị Hằng.

Chị Huyền còn cho biết thêm, trước khi xuất cảnh, công ty trang bị cho khách hàng bảng danh sách số điện thoại của anh Thắng, chị Thuỷ, anh Long, anh Hải để nếu gặp sự cố, khách hàng liên hệ đề nghị giúp đỡ. Tại sao chị Hằng không liên lạc với những người này để yêu cầu giúp đỡ?

Sau khi nhận được khiếu nại của chị Hằng, Vietrantour đã có 3 cuộc gặp với chị Hằng và bà Huệ. Tại các cuộc gặp này, Vietrantour đã có lời xin lỗi bà Huệ do có một số thiếu sót trong "lời ăn tiếng nói" và đề nghị hỗ trợ gần giá trị vé máy bay từ Thái Lan về Hà Nội. Tuy nhiên, phía chị Hằng không đồng ý.

Chị Huyền hứa sẽ cho đại diện đến xin lỗi bà Huệ tại nhà theo yêu cầu vì chưa khéo léo trong cách xử lý tình huống của một số nhân viên trong công ty. Đây cũng là bài học để Vietrantour rút kinh nghiệm, hoàn thiện hơn hoạt động tổ chức lữ hành của mình