Có nhiều biện pháp để thay đổi thái độ phục vụ của nhân viên y tế

• Nhiều bệnh viện Hàn Quốc muốn đầu tư tại Việt Nam
• Công an vào cuộc vụ 2 bệnh nhân tử vong trong 1 ngày tại Bệnh viện Đa khoa Trí Đức
• Bệnh viện Y học cổ truyền đón nhận Huân chương bảo vệ Tổ quốc hạng Nhất
• Chủ tịch nước Trần Đại Quang dự lễ kỷ niệm 110 năm thành lập Bệnh viện Việt Đức
• Bệnh viện Y học cổ truyền nhiều thành tựu trong phát triển y học truyền thống kết hợp với hiện đại

+ Một nội dung trong được ngành y tế coi trọng năm 2016 là thay đổi thái độ, phong cách phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Những kết quả bước đầu liệu có khả quan, thưa Bộ trưởng?

 BT Nguyễn Thị Kim Tiến: Năm 2016, ngành y tế đã triển khai hàng loạt giải pháp: tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế ở các BV; 100% cán bộ y tế ký cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục phục vụ. Một biện pháp hiệu quả là duy trì đường dây nóng, sử dụng phần mềm xử lý thông tin cuộc gọi đường dây nóng để quản lý tất cả các cuộc gọi. Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam phối hợp với các BV triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong BV”… 

Nhờ đó, kết quả kiểm tra của các đoàn cho thấy số thư khen ngợi tinh thần thái độ của nhân viên y tế tăng lên, số cuộc điện thoại phê bình giảm. Thực tế, thời gian chờ đợi của người bệnh đã giảm, cán bộ y tế có tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh chu đáo hơn. Theo kết quả đánh giá của Viện Chiến lược và Chính sách y tế tại 22 BV gần đây cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh đạt 81,3%, về phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế đạt 89,8%. 

Các BV đã quan tâm hơn đến việc tiếp đón và hướng dẫn cho người bệnh về quy trình KCB, địa điểm cung cấp dịch vụ, cũng như các thủ tục hành chính, chế độ chính sách về KCB. Các BV đã có ghế ngồi cho người bệnh chờ khám. Một số BV có cả nước uống, báo đọc, quạt mát phục vụ người bệnh…

+ Ở một số BV có cơ sở vật chất tốt nhưng tỷ lệ người bệnh hài lòng lại rất thấp như  cơ sở 3- BV K Trung ương là sao, thưa Bộ trưởng?

 BT Nguyễn Thị Kim Tiến: Tại BV K, mức độ hài lòng của người bệnh ở cơ sở 3 là thấp nhất 51,7%. Tỷ lệ này phản ánh một cách khách quan, đúng với thực tế. Cơ sở 3 có cơ sở vật chất tốt hơn, nhưng việc sắp xếp, tổ chức khoa phòng chưa hợp lý, gây khó khăn cho người bệnh. Đặc biệt còn tình trạng nằm ghép đến 4 người bệnh/giường bệnh. 

Theo tôi, nguyên nhân quan trọng nhất vẫn là tinh thần thái độ phục vụ, cơ chế “xin-cho”, hành vi sách nhiễu, vòi vĩnh người bệnh của cán bộ y tế. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh cũng có thể phụ thuộc một phần vào thời điểm khảo sát, đánh giá  vv…

+ Nhiều bệnh nhân phàn nàn khi một số BV quá tải trầm trọng nhưng vẫn dành tỷ lệ lớn giường dịch vụ, khiến bệnh nhân BHYT phải nằm ghép nhiều hơn. Bộ Y tế có khống chế số giường dịch vụ tại các BV để ngăn chặn việc lạm dụng hay không? 

BT Nguyễn Thị Kim Tiến: Hiện nay, nhiều BV, ngoài KCB thông thường, phục vụ đại đa số người dân thì còn tổ chức xã hội hóa để KCB theo yêu cầu. Số giường bệnh này nằm ngoài số giường mà BV phải đảm bảo theo kế hoạch được giao và có chất lượng chăm sóc cao hơn. Thực tế, nhiều BV thu gọn khu vực hành chính, khoa phòng làm việc của CBCNV để kê thêm giường dịch vụ, chứ không phải giảm bớt giường bệnh kế hoạch để kê giường dịch vụ. 

Vì thế, khi nhiều người chuyển sang nằm giường dịch vụ sẽ giảm quá tải cho các giường bệnh theo kế hoạch giao, nên không thể nói các BV dành giường kế hoạch để có giường dịch vụ, dẫn đến bệnh nhân phải nằm ghép. Hiện số giường dịch vụ chiếm khoảng 5% tổng giường thực kê và bằng khoảng 6% tổng số giường kế hoạch. Tỷ lệ này tại BV tuyến trung ương khoảng 10-11%.

Tuy nhiên, có một vấn đề là khi triển khai giường dịch vụ, một số BV bố trí ngay trong khu vực KCB thông thường, nên người dân bức xúc vì cảm giác bị phân biệt đối xử. Do đó, Bộ Y tế và UBND các địa phương đang chỉ đạo các BV có KCB dịch vụ phải huy động vốn, hợp tác đầu tư thành khu vực riêng.

+ Bộ Y tế có kế hoạch kiểm soát giá và chất lượng dịch vụ theo yêu cầu trong các BV hay không vì thực tế hiện có nhiều dịch vụ giá rất cao?

BT Nguyễn Thị Kim Tiến: Bộ Y tế đã có các văn bản hướng dẫn nội dung, nguyên tắc xây dựng giá dịch vụ theo yêu cầu; chỉ đạo để bảo đảm công bằng trong cung cấp dịch vụ chuyên môn (việc thực hiện các kỹ thuật y học là như nhau, chỉ khác nhau về giường nằm); kiểm tra, giám sát việc quản lý và sử dụng nguồn thu cho đúng quy định. Bộ Y tế chuẩn bị ban hành Thông tư quy định về tổ chức hoạt động và giá dịch vụ KCB theo yêu cầu trong các cơ sở y tế công lập.

+ Thực tế là có hiện tượng chỉ định quá mức cần thiết các dịch vụ xã hội hóa ở BV công. Như vậy, liệu có tồn tại lợi ích nhóm trong việc thực hiện xã hội hóa và Bộ Y tế làm gì để kiểm soát vấn đề này?

BT Nguyễn Thị Kim Tiến: Về cơ bản, xã hội hóa mang lại hiệu quả tốt trong công tác KCB. Nhưng cũng có thể tồn tại lợi ích nhóm, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật cao chưa tương xứng với năng lực, trình độ chuyên môn, nhu cầu KCB; thiếu sự phối hợp, công nhận kết quả lẫn nhau giữa các BV. Có tình trạng lạm dụng dịch vụ, kỹ thuật từ các trang thiết bị xã hội hoá.... là do đơn vị không thực hiện đầy đủ các nội dung quy định của Bộ Y tế. 

Tới đây, Bộ Y tế sẽ xem xét sửa đổi, bổ sung Thông tư 15 và tăng cường kiểm tra, giám sát để hạn chế những tồn tại này.

+ Xin Bộ trưởng cho biết những dự định để bảo đảm việc “thay đổi thái độ phục vụ để làm hài lòng người bệnh” trở thành chuyên nghiệp?

BT Nguyễn Thị Kim Tiến: Thời gian tới Bộ Y tế sẽ đẩy nhanh tiến độ Đề án giảm tải BV, thực hiện nhiều BV vệ tinh; đổi mới cơ chế tài chính trong BV; đề xuất ưu tiên chế độ chính sách cho cán bộ y tế; đặc biệt là sẽ tập trung ký cam kết thực hiện tốt quy tắc ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, có cơ chế theo dõi, kiểm tra, nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi, thái độ ứng xử của cán bộ y tế, cùng với duy trì hoạt động của đường dây nóng, hòm thư góp ý.

+ Cám ơn Bộ trưởng!