Người bệnh sẽ là 'khách hàng' đúng nghĩa

+ Thưa ông, là bệnh viện tuyến cuối có rất đông bệnh nhân, ông đánh giá thế nào về chủ trương của Bộ Y tế đổi mới phong cách phục vụ theo tiêu chí “Người bệnh đến niềm nở/ Người bệnh ở tận tình /Người bệnh về dặn dò chu đáo” bắt đầu được tập trung triển khai?

Tiến sĩ Dương Đức Hùng: Chúng tôi cho rằng, chủ trương này là hết sức cần thiết. Vì trong chất lượng KCB thì kỹ năng giao tiếp rất quan trọng, trong khi lâu nay chưa có sự quan tâm đúng mức. Trong trường đại học, cao đẳng, việc dạy kỹ năng giao tiếp, cách xử lý tình huống  … chưa được coi trọng, nên các “sản phẩm ra lò” đã bị thiếu hụt và khi đối mặt với thực tế thì xảy ra những điều đáng tiếc, khiến bệnh nhân phàn nàn. Vì thế, Bộ Y tế đã tập trung triển khai hoạt động này rất có ý nghĩa, để người bệnh được chăm sóc tốt hơn cả về sức khỏe lẫn tinh thần. Các nội dung đổi mới, thái độ phục vụ đều thiết thực, làm tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa BV với người bệnh và người nhà bệnh nhân, thông qua việc đón tiếp, chỉ dẫn, hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, gia đình người bệnh khi đến bệnh viện. Việc tôn trọng, lắng nghe phản ánh của người bệnh cũng được thực hiện với việc các cơ sở KCB duy trì triển khai, kiện toàn, thực hiện tốt xử lý thông tin “đường dây nóng”; đổi mới phương thức thu thập thông tin của người dân thông qua hộp thư góp ý; các cơ sở y tế lắp đặt camera tại một số phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để giám sát.

Tiến sĩ Dương Đức Hùng, Trưởng phòng Kế hoạch Tổng hợp của Bệnh viện Bạch Mai.

+ Ông cho rằng, chủ trương đổi mới của ngành Y tế là thật sự cần thiết?

Tiến sĩ Dương Đức Hùng: Phương châm của ngành y là “thầy thuốc phải như người mẹ hiền”, bởi thái độ nhẹ nhàng, chu đáo của thầy thuốc tác động tích cực đến kết quả điều trị, như một liều thuốc tinh thần với người bệnh. Yêu cầu đổi mới cách phục vụ càng giúp nhân viên y tế luôn tự điều chỉnh hành vi để phục vụ người bệnh tốt hơn và đó cũng là cách tự bảo vệ mình khỏi những điều đáng tiếc.

+ Trong quá trình triển khai chủ trương đổi mới phong cách phục vụ của Bộ Y tế, có nội dung ký cam kết giữa điều dưỡng, bác sĩ điều trị với trưởng khoa; Trưởng khoa ký cam kết với Giám đốc. Nhưng, vấn đề quan trọng là bệnh viện làm gì để cam kết đó thành hiện thực?

Tiến sĩ Dương Đức Hùng: Bệnh viện Bạch Mai là đơn vị có truyền thống hơn 100 năm lịch sử, nên chúng tôi vẫn đi theo truyền thống mà các thế hệ trước để lại. Đó là giáo dục, tập huấn, kỷ luật vv…để duy trì nền nếp. Trước hết, chúng tôi yêu cầu tất cả cán bộ y tế trong Bệnh viện thực hiện tốt Quy tắc ứng xử mà Bộ Y tế đã qui định, với việc học tập về kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử. Bệnh viện cũng tổ chức các hội thi nhằm tuyên truyền rộng rãi về đạo đức nghề nghiệp, ý thức, tinh thần phục vụ nhân dân từ bác sĩ cho đến y sĩ, kỹ thuật viên, điều dưỡng và bảo vệ. Bệnh viện đã xây dựng bộ qui tắc chuẩn, hướng dẫn nhân viên từ cách xưng hô với bệnh nhân, đến cách thưa gửi qua điện thoại, tổ chức các lớp tập huấn, thi ứng xử vv…Từ nhiều năm rồi, Bệnh viện đã xây dựng các qui định trong ứng xử với người bệnh, gửi đến từng khoa, phòng và yêu cầu các nhân viên ký cam kết không vi phạm đạo đức nghề nghiệp, nếu xảy ra thì nhân viên phải chịu trách nhiệm hoàn toàn. Ở những vị trí thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân, chúng tôi lựa chọn những người có thái độ cởi mở để giao tiếp. Bên cạnh đó, chúng tôi tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể thực hiện tốt và xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm theo quy định của pháp luật và quy chế của cơ quan, đơn vị; xử lý kiên quyết với những cán bộ y tế tha hóa, biến chất, mất phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.

+ Với việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh mà Bộ Y tế bắt đầu triển khai, ông có hy vọng nhiều vào chất lượng khám, chữa bệnh sẽ được nâng cao?

Tiến sĩ Dương Đức Hùng: Với việc thực hiện đổi mới từ trang phục nhân viên y tế, thái độ giao tiếp đến việc hướng dẫn, tiếp đón người bệnh; tôn trọng, lắng nghe người bệnh, nâng cao chất lượng chăm sóc và điều trị… như chủ trương Bộ Y tế đưa ra, tôi tin rằng, rồi người bệnh sẽ là “khách hàng” đúng nghĩa khi đến các cơ sở khám, chữa bệnh. Tức là họ sẽ không chỉ được điều trị, chăm sóc tốt về sức khỏe, mà còn được cư xử tận tình, chu đáo.

+ Cảm ơn ông đã trao đổi!