Một trong các biện pháp để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh (KCB) của ngành Y tế, là thiết lập đường dây nóng ở các đơn vị từ Trung ương đến các bệnh viện (BV), để người dân có nơi phản ánh những vấn đề tiêu cực, những hiện tượng chưa tốt của cơ sở y tế. 

Sau hơn một năm thực hiện, hiệu quả của đường dây nóng đã được khẳng định, với việc hàng ngàn vụ việc được người dân phát hiện, phản ánh kịp thời, giúp cho các cơ sở y tế chấn chỉnh, khắc phục những mặt chưa tốt.

Điều này cho thấy, đường dây nóng là một biện pháp không thể thiếu để người dân ngày càng được bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. 

Ông Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ Y tế, cho biết, trong 3 tháng đầu năm 2015, đường dây nóng của ngành Y tế cả nước đã tiếp nhận 8.366 cuộc gọi. Trong đó, số cuộc gọi đúng phạm vi chỉ có 3.448 cuộc gọi (chiếm 41.2%), còn lại 4.918 cuộc gọi (58.8%) là các cuộc gọi rớt, hỏi các thông tin tư vấn về y tế, thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT)  vv…

Trong số 3.448 cuộc gọi đến đường dây nóng đúng phạm vi tiếp nhận, thì nhiều nhất là nội dung phản ánh về tình trạng xuống cấp của BV, nội quy cơ sở y tế, với 946 cuộc gọi (chiếm 27.1%), sau đó là phản ánh về quy trình chuyên môn với 929 cuộc gọi (26.9%).

Đường dây nóng giúp giám sát thái độ phục vụ của nhân viên y tế với người bệnh. 

Thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) là nội dung thứ ba mà người dân phản ánh, với 726 cuộc gọi (21.1%). 

Tiếp đó, lần lượt là các vấn đề về viện phí, thủ tục KCB BHYT với 513 cuộc (14.9%), khen ngợi tập thể hoặc cá nhân các bác sỹ đã nhiệt tình, tận tụy trong điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân là 141 cuộc (4.1%). 

Cũng có các ý kiến phản ánh về tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở KCB, nhưng khá ít với 98 cuộc (2.8%). Vấn đề tiêu cực như vòi vĩnh, đòi hối lộ của nhân viên y tế lại đứng cuối cùng trong các cuộc gọi đến đường dây nóng, với 95 cuộc (chiếm 2.8%).

Thực tế trên cho thấy, tình trạng xuống cấp về cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế vẫn chưa đáp ứng yêu cầu, khiến người dân phải phàn nàn nhiều. Mặc dù thời gian qua ngành đã có nhiều giải pháp để giải quyết vấn đề giảm tải, bằng việc nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng BV, tăng giường bệnh, nâng cao toàn diện chất lượng BV, song vấn đề này chưa được cải thiện nhiều, nên vẫn gây bức xúc của người dân.

Tuy vậy, một ghi nhận trong thời gian gần đây là, đường dây nóng cũng đã tiếp nhận được ngày càng nhiều ý kiến khen ngợi các tập thể, cá nhân đã tận tình, chu đáo chăm sóc, điều trị người bệnh. Tỷ lệ các ý kiến khen ngợi tính trong quý I-2015 là 4.1%, tăng gấp 4 lần so với năm 2014 (1%). Điều này đã cho thấy sự khách quan của người dân trước tiến bộ của cơ sở y tế, cũng như với những thầy thuốc chân chính.

Cũng theo ông Nguyễn Xuân Trường, trong số 10 địa phương trên toàn quốc nhận được nhiều ý kiến phản ánh của người dân nhất, thì các đơn vị y tế của TP Hà Nội đang “dẫn đầu” với 554 cuộc gọi, đứng thứ hai là TP Hồ Chí Minh với 330 cuộc gọi, tiếp đó là Ninh Thuận với 81 cuộc gọi. 

Như vậy, 2 thành phố lớn nhất với những điều kiện phát triển về cơ sở vật chất và nhân lực y tế, nhưng lại có số lượng phản ánh sự không hài lòng về các dịch y tế lại cao hơn nhiều lần so với các địa phương khác. 

Ở Hà Nội, BV K là đơn vị có nhiều ý kiến phản ánh tới đường dây nóng nhất, với 48 cuộc gọi, tiếp đó là BV Bạch Mai với 46 cuộc gọi và sau đó là BV Phụ sản T.Ư với 45 cuộc gọi, BV Nhi T.Ư với 30 cuộc. 

Tại TP Hồ Chí Minh, đơn vị nhận được nhiều ý kiến phản ánh nhất là BV Chợ Rẫy với 74 cuộc gọi. Nội dung các ý kiến vẫn tập trung phản ánh về cơ sở vật chất và quy trình chuyên môn. Riêng BV K, đa số các cuộc gọi phản ánh tình trạng tiêu cực như vòi vĩnh, đòi hối lộ, tham nhũng của nhân viên y tế.

Trước những phản ánh đến đường dây nóng, Bộ Y tế đã chỉ đạo các BV tuyến T.Ư và Sở Y tế các địa phương xử lý khẩn trương, kịp thời các vụ việc. Các BV đã trực tiếp xác minh thông tin và giải quyết nhanh các vấn đề được phản ánh. Tùy từng mức độ sai phạm của nhân viên y tế mà các BV, Sở Y tế có các hình thức xử lý nghiêm, mang tính giáo dục. 

Chỉ trong 3 tháng đầu năm 2015 đã có 2.075 cán bộ bị nhắc nhở, 56 cán bộ bị khiển trách, 61 cán bộ bị cắt thi đua, 12 cán bộ bị điều chuyển vị trí công tác sang bộ phận khác, 1 cán bộ bị cách chức và 2 cán bộ bị nghỉ việc. 

Nhưng cũng qua thông tin phản ánh đến đường dây nóng, các đơn vị đã khen thưởng 78 tập thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc. Đặc biệt, từ các ý kiến đóng góp của người dân, nhiều BV đã cải tiến quy trình KCB thuận lợi hơn cho người dân (330 trường hợp) và cải thiện cơ sở vật chất (171 trường hợp).          

PGS.TS. Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý KCB (Bộ Y tế) khẳng định: Đường dây nóng đã góp phần nâng cao chất lượng KCB, khi thực sự là một kênh giám sát có hệ thống và bệnh nhân cũng là những “giám sát viên” đối với nhân viên y tế trong quá trình KCB. Qua đó, lãnh đạo các đơn vị đã rà soát lại quy trình KCB, tiếp đón bệnh nhân, chấn chỉnh về ý thức trách nhiệm chuyên môn, ứng xử đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân vv…

Tuy vậy, ông Nguyễn Xuân Trường cũng trăn trở: Vẫn có nhiều người chưa hiểu rõ mục đích của đường dây nóng, nên đã phản ánh những thông tin không đúng chức năng, hoặc thiếu chính xác, gây mất thời gian xác minh, trả lời. 

Bên cạnh đó, một số BV không công khai số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế tại nơi dễ thấy, hoặc công khai, nhưng không sử dụng số điện thoại Bộ Y tế đã cung cấp, nhiều nơi không có người nghe máy, hoặc máy không liên lạc được, xử lý thông tin còn chậm, hoặc không trả lời, khoảng 40%.

Thanh Hằng