Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được cấp chứng nhận khai thác với năng lực thông qua là 25 triệu khách/năm, với 47 vị trí đậu máy bay. Theo dự kiến năm 2015, tổng lượng khách thông qua cảng sẽ vượt công suất, đạt xấp xỉ 26 triệu hành khách, trong đó có 10 triệu khách trên các đường bay quốc tế và 16 triệu khách trên các đường bay nội địa. Hiện tại có 4 hãng hàng không Việt Nam và 38 hãng hàng không quốc tế khai thác 33 đường bay quốc tế và 18 đường bay nội địa.

Theo lịch bay mùa đông 2015/2016, số lượng hạ, cất cánh trung bình/ngày là 585 chuyến. Trong giai đoạn cao điểm Tết Nguyên đán 2015, cảng hàng không Tân Sơn Nhất đã phục vụ tới 627 lần hạ, cất cánh. Như vậy, có thể nói đến nay, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã khai thác  vượt công suất thiết kế, trong đó đặc biệt quá tải tại nhà ga nội địa. 

Các khu vực của khu bay cũng bị quá tải trong các khung giờ cao điểm tại đường cất hạ cánh, đường lăn và sân đỗ, đặc biệt là thiếu sân đỗ cho các máy bay đỗ lại qua đêm của hãng hàng không Việt Nam có cảng hàng không Tân Sơn Nhất là cảng hàng không căn cứ. Cũng bởi sự quá tải trên dẫn đến hàng loạt tồn tại và hạn chế liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, như hệ thống wifi miễn phí của nhà ga có tốc độ quá yếu, chất lượng sóng wifi còn thấp và gần như không sử dụng được. 

Thực phẩm và món ăn trong một số nhà hàng còn hạn chế, nghèo nàn về số lượng; một số thực phẩm chất lượng chưa tương xứng với giá. Thái độ phục vụ của một bộ phận nhân viên hàng không còn chưa đúng mực, đặc biệt là trong các giai đoạn cao điểm.

Cụ thể hơn, tại nhà ga hành khách nội địa, Đoàn kiểm tra của Cục Hàng không cũng chỉ rõ: Không đáp ứng các yêu cầu về diện tích mặt bằng đối với khu vực làm thủ tục, không gian lưu thông tối thiểu, khu vực chờ tại cửa ra máy bay cho hành khách vào giờ cao điểm theo thực tế khai thác của nhà ga hành khách. Vì vậy có hiện tượng ùn ứ hành khách tại khu vực làm thủ tục hành khách đi của hãng hàng không VietJet vào giờ cao điểm.

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

Việc chỉ có 3 cửa soi chiếu an ninh, trong đó có 1 cửa dành cho đối tượng ưu tiên, hệ thống biển chỉ dẫn chưa phù hợp và diện tích dành cho hành khách xếp hàng tại khu vực làm thủ tục an ninh hàng không nhỏ, bố trí chưa phù hợp là nguyên nhân chính gây nên tình trạng ùn tắc tại các khu vực làm thủ tục an ninh hàng không cho hãng hàng không VietJet.

Tại khu vực cách ly ga đi trong nước, nhiều ghế ngồi cho hành khách bị bong rách đệm, đặc biệt tại khu vực cửa ra tàu bay từ 15-20, số lượng ghế ngồi bị bong rách đệm tương đối nhiều, gây mất mỹ quan khu vực nhà ga và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách. Chưa dừng lại, đoàn kiểm tra cũng nhận thấy, khu vực cách ly chưa cung cấp dịch vụ sim, card điện thoại, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ sim, card của hành khách.

Việc tổ chức điều hành dịch vụ taxi tại đây cũng chưa hợp lý, văn minh nên xảy ra tình trạng lộn xộn trong việc cung cấp dịch vụ taxi. Bên cạnh đó, việc dừng đỗ tùy tiện, không theo quy định của các xe ưu tiên tại làn ưu tiên là nguyên nhân chính gây ra tình trạng ùn tắc trước cửa nhà ga nội địa.

Đối với nhà ga hành khách quốc tế, tình trạng cũng không khá hơn. Đoàn công tác cũng phát hiện tại đây chưa có quầy nước miễn phí, sóng wifi, dịch vụ ăn uống thiết yếu tại khu vực khách chờ nối chuyến tại sảnh đến, nhà ga hành khách quốc tế.

Biển chỉ dẫn hành khách nhỏ và ở vị trí chưa thuận tiện, hệ thống biển hướng dẫn hành khách đến các quầy làm thủ tục nhập cảnh tại khu vực nhập cảnh chưa hiển thị song ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, nhân viên hỗ trợ hành khách còn thiếu. Tại khu vực cách ly ga quốc tế đi chỉ có 2 quầy thu đổi ngoại tệ hoạt động từ 7-23h hàng ngày. Như vậy, hành khách đi các chuyến bay sau 23h sẽ không đổi được ngoại tệ khi có nhu cầu…

Ngoài việc quá tải, Phó Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam Võ Huy Cường cũng thẳng thắn chỉ ra nguyên nhân của các tồn tại trên là do Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thiếu sự nghiên cứu, cập nhật, học hỏi và áp dụng các phương pháp quản lý tiên tiến trên thế giới và trong khu vực trong công tác quản lý, vận hành, thai khác; chưa có bộ phận chuyên trách và chưa có quy trình, quy định cụ thể về công tác kiểm tra, giám sát nội bộ đối với  việc đảm bảo chất lượng dịch vụ; Các đơn vị chưa kiểm soát tốt việc thực hiện phong trào "4 xin, 4 luôn" và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hàng không làm việc tại sân bay.

Vì vậy, trong thời gian tới,  Phó Cục trưởng Võ Huy Cường yêu cầu, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rà soát, bố trí lại khu vực làm thủ tục hành khách, an ninh tại nhà ga nội địa. Sắp xếp lại khu vực làm thủ tục Hải quan/An ninh hàng không - quản lý xuất nhập cảnh, tăng thêm diện tích cho hành khách xếp hàng làm thủ tục xuất cảnh tại nhà ga quốc tế. 

Rà soát việc sử dụng quầy làm thủ tục, bố trí linh hoạt và hợp lý việc sử dụng quầy làm thủ tục giữa các hãng hàng không để nâng cao năng lực và hiệu quả. Ngoài ra, phải giải quyết ngay tình trạng yếu kém của hệ thống wifi, mất vệ sinh; nhanh chóng thay đệm ghế và khắc phục tình trạng đệm ghế bị bong rách, đảm bảo mỹ quan khu vực nhà ga nội địa… 

Đối với dịch vụ phi hàng không, phải yêu cầu các nhà hàng bố trí hợp lý, nâng năng lực cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng ăn uống, đa dạng hóa mặt hàng; khảo sát thực tế để tiến hành hiệp thương giá cả phù hợp với chất lượng; cần thiết thay nhà cung cấp dịch vụ…

Phạm Huyền