Tiếp cận khách hàng – hành trình gian nan  

Cùng theo chân anh Đ.N, nhân viên thu hồi nợ của công ty tài chính FE CREDIT tại Hà Tĩnh để xem một ngày làm việc của anh. Sau hơn 3 năm gắn bó với công việc này, đối với anh N, thu hồi nợ là công việc thú vị, đầy cảm xúc và có nhiều kỉ niệm đáng nhớ. Trong đó, ấn tượng nhất với anh là hành trình 60km “trèo đèo lội suối” tới nhà khách hàng.

Đó là một buổi sáng ngày thứ 5, như thường lệ anh bắt đầu công việc của mình bằng việc rà soát danh sách khách hàng đến hạn thanh toán hôm nay. Trong số đó, khách hàng T, đang có khoản vay trễ hạn thanh toán, mặc dù công ty đã liên hệ nhiều lần qua điện thoại, email những vẫn không nhận được bất kỳ phản hồi nào. Anh ghi chép cẩn thận các thông tin cần thiết, tìm kiếm đường đi và bắt đầu hành trình đến nhà khách hàng để thực hiện công việc của mình.

Sau khi đi hơn 55 km trong thời tiết xấu cùng cung đường dốc và nguy hiểm, anh N đã đến khu vực nhà khách hàng, tuy nhiên việc xác định chính xác chỗ ở của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn do khu vực vùng sâu vùng xa hẻo lánh. Sau khi hỏi thăm người dân xung quanh, anh dự kiến sẽ di chuyển thêm 4km nữa mới đến nơi. Nhưng để vượt qua được 4km này, anh phải đi qua một con suối với dòng nước xoáy mạnh. Với tinh thần trách nhiệm với công việc được giao và với khách hàng, sau 2 giờ đồng hồ xoay xở, anh đã vượt qua được con suối. Bỏ lại xe máy ở bên bờ suối, anh tiếp tục đi bộ thêm 1km để đến được nhà khách hàng.  

 Nhân viên FE CREDIT tư vấn khách hàng.

Đến nơi, anh chào hỏi gia đình chị khách hàng T, xuất trình các thông tin liên quan để chứng minh mình là nhân viên FE CREDIT và xác minh thông tin khách hàng theo đúng các chuẩn mực và quy định của FE CREDIT với nhân viên thu hồi nợ. Anh trao đổi với chị T về khoản nợ quá hạn và thông tin đến chị có thể phát sinh thêm các khoản phí phạt, thậm chí sẽ bị liệt vào danh sách nợ xấu, khó khăn trong việc tiếp cận các khoản vay khi có nhu cầu trong tương lai. Chị T cho biết gia đình đang gặp biến cố và đang ở trong giai đoạn khó khăn của dịch bệnh Covid-19, chị và chồng tạm thời không tìm được việc làm nên mất khả năng thanh toán trong giai đoạn này. Trước thực tế hoàn cảnh gia đình, anh N đã liên hệ về công ty để tìm kiếm giải pháp hỗ trợ tốt nhất cho gia đình chị T.

Rất nhanh sau đó, anh nhận được phản hồi từ FE CREDIT về việc sẽ hỗ trợ gia đình chị T giảm lãi, cơ cấu lại thời gian trả nợ và chỉ thanh toán khoản nợ gốc. Chị T vô cùng bất ngờ và xúc động cảm ơn anh N cũng như FE CREDIT đã có những giải pháp kịp thời cho gia đình chị. Chị T cho biết thêm khu vực mình sinh sống thuộc vùng xa xôi, cách trở về giao thông nên việc vay mượn trong các trường hợp cần thiết hầu như rất khó khăn, chỉ có thể vay nóng bên ngoài nhưng điều này lại khiến chị rất lo lắng về việc “lãi mẹ đẻ lãi con”. Nhưng từ khi biết đến hình thức cho vay qua các công ty tài chính, chị đã yên tâm phần nào và bớt nỗi lo khi có nhu cầu sửa nhà hoặc mua vài món đồ cần thiết cho gia đình, chị hoàn toàn yên tâm chọn lựa hình thức này vì thủ tục đơn giản, nhanh chóng lại được tư vấn rõ ràng và minh bạch.

Theo anh N, trường hợp chị T chỉ là một trường hợp điển hình trong số hàng trăm khách hàng anh tiếp xúc. Vì đặc thù công việc, nên mặc dù vẫn là “nhân viên văn phòng” nhưng hàng ngày, anh cùng những đồng nghiệp cùng công việc như mình phải di chuyển liên tục, bất kể điều kiện thời tiết nắng hay mưa hay điều kiện đường xá xa xôi, cách trở… Nhưng đổi lại, mỗi khi chứng kiến những hoàn cảnh thực tế mà khách hàng đang đối mặt và giúp đỡ được một khách hàng đang gặp khó khăn anh lại cảm thấy mình được tiếp thêm động lực để làm việc thật tận tâm. Từ đó, anh có thể là cầu nối giữa khách hàng và công ty. Vừa đảm bảo nghĩa vụ thanh toán khoản vay của khách hàng với công ty, vừa đảm bảo tạo điều kiện phù hợp với nhất hoàn cảnh của khách hàng để chia sẻ cùng họ vượt qua giai đoạn khó khăn trong cuộc sống.

Và không thể thiếu sự kiên trì, bền bỉ

Có rất nhiều khách hàng, vì những phát sinh, biến cố bất ngờ trong cuộc sống mà gặp khó khăn trong việc thanh toán khoản vay. Nhưng không phải ai cũng chủ động liên hệ với phía công ty cho vay để trao đổi về hoàn cảnh của mình, chủ động đề xuất gia hạn thời gian trả nợ hay cùng tìm ra giải pháp thanh toán khoản vay phù hợp nhất. Theo anh Đ.N, đa phần khách hàng chọn cách lẩn tránh và điều này không có lợi cho cả hai bên, nhất là với bản thân khách hàng.

Anh Đ.N chia sẻ về một trường hợp khách hàng K. đã quá thời hạn thanh toán khá lâu nhưng đội ngũ nhân sự thu hồi nợ của công ty không thể liên hệ. Khách hàng cũng nhiều lần chuyển nhà trọ nên việc tiếp xúc với khách hàng gặp nhiều khó khăn. Sau 5 lần cố gắng tìm kiếm, cuối cùng anh Đ.N cũng gặp được khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân. Được biết, anh K sau khi vay một khoản từ FE CREDIT thì gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh Covid-19 ập đến nên thu nhập công việc bị ảnh hưởng. Anh cũng đang trong giai đoạn phải chi trả rất nhiều khoản cho các công việc cần thiết của gia đình, đặc biệt là việc chuẩn bị lễ cưới của anh, nên tạm thời không có khả năng trả nợ khoản vay. Trước khó khăn của khách hàng, nắm được việc công ty có chính sách hỗ trợ khách hàng trong mùa dịch bệnh, anh Đ.N đã hỗ trợ khách hàng làm thủ tục xin hỗ trợ miễn giảm lãi, cơ cấu lại thời gian trả nợ khoản vay từ FE CREDIT.

Những câu chuyện do người trong cuộc kể lại cho chúng ta thấy được những gam màu hết sức sống động của công việc thu hồi nợ, có lúc phải đối mặt với khó khăn do thời tiết, địa hình, những rủi ro gặp phải khi di chuyển, có lúc phải quyết định giữa cảm xúc và lý trí…nhưng trên tinh thần yêu nghề, những giải pháp mang lại cho khách hàng khó khăn chính là động lực để tiếp tục theo đuổi công việc mặc cho đâu đó ngoài xã hội còn những hiểu lầm, những định kiến về nghề này.

PV