Trải nghiệm khách hàng đang trở thành chiến lược được nhiều nhà điều hành và các chuyên gia marketing chọn lựa. Vậy việc mang lại các trải nghiệm tốt đóng vai trò như thế nào trong việc thu hút và giữ chân khách hàng?

Đi tìm sự thật về trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng

Havard Business Review đã có sự mô tả trải nghiệm của khách hàng qua bài viết “Sự thật về trải nghiệm của khách hàng” (The Truth about Customer Experience) và rút ra kết luận: “Việc quản lý một cách khéo léo toàn bộ các trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được những thành công lớn: sự tăng trưởng về doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên và sự hạn chế các bất ổn của doanh nghiệp”.

Gartner, công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới, cũng tiến hành khảo sát và đưa ra con số thống kê, 89% lãnh đạo doanh nghiệp và thủ lĩnh marketing khẳng định, ngày nay yếu tố cạnh tranh chính của các doanh nghiệp là trải nghiệm khách hàng.

Vậy với ngân hàng, ngành nghề hoàn toàn mang tính chất dịch vụ thì có cần gia tăng sự trải nghiệm cho khách hàng? Chia sẻ về vấn đề này, ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng Giám đốc của Maritime Bank cho biết: “Tôi biết rằng nếu chỉ dựa vào các sản phẩm thì là khó để tạo sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng kia. 

Do đó, việc chú trọng “mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng” chính là chiến lược được Maritime Bank chọn lựa để phát triển và tạo sự khác biệt riêng. 

Bằng cách cung cấp các dịch vụ, sản phẩm chất lượng, thái độ phục vụ chu đáo tận tâm, quy trình chuẩn xác, nhanh gọn, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt thì sẽ tạo sự yêu thích cho khách hàng. Từ đó, họ sẽ gắn bó với Ngân hàng hơn và giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình”.

Thực tế cho thấy, những ngân hàng tăng trưởng tốt tại Việt Nam hiện nay đều là các ngân hàng “chịu” đầu tư cho mảng bán lẻ, hướng đến cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ và ưu đãi riêng biệt cho từng đối tượng để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng cũng như giúp “lôi kéo” khách hàng tốt hơn.

Tăng trải nghiệm hay tập trung mở rộng hệ thống mạng lưới, phát triển công nghệ?

Từ năm 2013 đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều cải tổ, bộ mặt ngân hàng có nhiều đổi thay, đặc biệt với các ngân hàng thương mại cổ phần. Nhiều cuộc mua bán, sáp nhập đã diễn ra dẫn đến thay đổi mạnh về vị trí các ngân hàng. 

Chính những điều này khiến các ngân hàng buộc phải xác định rõ mục tiêu, chiến lược phát triển để tồn tại.

Mở rộng mạng lưới về các vùng nông thôn để thu hút lượng vốn nhàn rỗi còn nhiều tiềm năng trở thành mục tiêu của nhiều ngân hàng. Một số ngân hàng khác chọn phát triển công nghệ làm “chìa khóa” để cạnh tranh. Bắt tay hợp tác với các nhà mạng xã hội, công ty thiết bị di động cũng được không ít các ngân hàng chọn làm chiến lược phát triển… 

Có rất nhiều phương pháp được các ngân hàng chọn lựa và triển khai, vậy phương pháp nào thật sự hữu ích cho ngân hàng trong công cuộc cạnh tranh khốc liệt như hiện nay?

Các chuyên gia nhìn nhận: “Các ngân hàng cần phải hiểu được bức tranh toàn cảnh về khách hàng của mình bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu về khả năng sinh lợi của khách hàng, những điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp (touch point) và bám sát nhu cầu của khách hàng. Những ngân hàng thực sự thấu hiểu mọi khía cạnh về khách hàng và có thể sử dụng dữ liệu đó để đầu tư một cách thông minh bằng những giải pháp thích hợp thì sẽ vượt qua được những đối thủ cạnh tranh”.

Ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng Giám đốc Maritime Bank, người đã từng giữ nhiều chức vụ tại các ngân hàng toàn cầu cũng có chung quan điểm này: “Ngân hàng muốn tồn tại thì nên đặt vấn đề con người làm trọng tâm. Con người ở đây bao gồm cả khách hàng lẫn nhân viên ngân hàng”. 

Ông cũng cho biết thêm: “Khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài mong muốn quy trình đơn giản, thủ tục nhanh gọn, chính xác thì họ còn cần sự ấm áp, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì ngân hàng phải làm được cả hai thứ: đào tạo con người thật tốt và đầu tư máy móc công nghệ hiện đại. Sự kết hợp, cộng hưởng này sẽ mang đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”.

Trái ngọt của chiến lược gia tăng sự trải nghiệm

Theo nghiên cứu của Bain & Company, công ty tư vấn kinh doanh hàng đầu của Mỹ, khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Công ty đứng đầu về trải nghiệm tăng trưởng gấp 2,6 lần, chi phí vận hành thấp hơn 15% trung bình ngành. 

Nói cách khác, trải nghiệm tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và tự nguyện quảng bá cho doanh nghiệp một cách tích cực và hiệu quả nhất. Những chiến lược tạo kết nối cảm xúc với khách hàng của nhiều thương hiệu lớn trên thế giới áp dụng, từ Starbucks, McDonald’s, đến Walmart, Apple hay Samsung...

Không chỉ các thương hiệu lớn quan tâm đến trải nghiệm của người dùng mà các ngân hàng cũng có chung mối quan tâm, chẳng hạn như JPMorgan Chase, ngân hàng đa quốc gia đầu tiên của Mỹ. 

Ngoài các yếu tố về quản trị, công nghệ thì yếu tố con người - những nhân viên cung cấp dịch vụ rất được ngân hàng này chú trọng bởi theo khảo sát của chính ngân hàng này, dịch vụ tốt và thái độ nhân viên đã chiếm gần gần 50% cho quyết định sự lựa chọn sản phẩm tiền gởi. 

Có lẽ chiến lược này đã phần nào giúp JPMorgan Chase có mặt trong danh sách xếp hạng các ngân hàng lớn nhất thế giới với tổng giá trị tài sản là 2.450 tỉ USD (năm 2017).

Rõ ràng những doanh nghiệp quan tâm đến việc gia tăng những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, đầu tư công nghệ hay nâng cao thái độ nhân viên phục vụ hoặc kết hợp cả hai thì đều có lợi thế và cơ hội thành công trong một thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, dù chọn phương pháp nào thì yếu tố “khách hàng” vẫn là trung tâm của mọi thay đổi để mang đến thành công cho doanh nghiệp.

PV