Nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Vài năm gần đây, ở Việt Nam, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại được các ngành viễn thông, bảo hiểm, tài chính đặc biệt quan tâm, bởi đơn giản, đây chính là bộ phận đưa thông tin về sản phẩm và dịch vụ của các thương hiệu tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện và chính xác. Và hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chính là đòn bẩy để giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà các doanh nghiệp đã cố công tạo dựng.

Thực tế cho thấy, trong ngành viễn thông, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình của các call center với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo về thương hiệu và điều này ảnh hưởng rất lớn tới sự gắn bó lâu dài của khách hàng.

Thuyết phục bằng giọng nói

Ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Công ty cổ phần Hoa Sao, có trụ sở chính tại 8/158 Hoàng Văn Thái, phường Khương Mai, quận Thanh Xuân, Hà Nội - (một trong những công ty đi đầu trong đào tạo và cung ứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại), cho biết: Có rất nhiều công ty cho rằng, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp và như thế họ có thể dễ dàng làm hài lòng các "thượng đế".

Thực tế không đơn giản như vậy, trước hết, các điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu và một tiêu chí vô cùng quan trọng nữa là phải được huấn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn.

Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng phương tiện được coi là truyền thống và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại, đó là giọng nói.

Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được làm tại Công ty Hoa Sao, kết quả cho thấy, giọng nói góp phần quyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn "mất điểm" hơn là những âm điệu bình thường nhưng chân thành.

Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các call center có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi thường từ phía khách hàng…

Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là các call center phải biết… cười, mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn.

Khi tuyển nhân viên vào làm nhiệm vụ này, Công ty Hoa Sao đặc biệt coi trọng việc… lắng nghe giọng nói của nhân viên. Và khi đào tạo, các chuyên gia sẽ giúp các nhân viên phát triển thế mạnh trong giọng nói, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được tình cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với thương hiệu đã lựa chọn.

Hiện Công ty cổ phần Hoa Sao có khoảng 1.000 điện thoại viên chăm sóc khách hàng cho một số thương hiệu viễn thông lớn tại Việt Nam và luôn được đối tác đánh giá cao về chất lượng phục vụ

Chinh phục bằng sự chuyên nghiệp

Trung bình, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại của khách hàng mỗi ngày, con số ấy nhân với khoảng 1.000 điện thoại viên, nghĩa là mỗi ngày, Công ty Hoa Sao đã trợ giúp được khoảng… 120.000 đến 150.000 lượt khách hàng. Đó là điều đáng kể đối với một hãng viễn thông, cho thấy nhu cầu bức thiết của việc chăm sóc khách hàng quan trọng đến nhường nào.

Với áp lực công việc như thế và không phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị "dễ chịu" từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một call center phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng "phản ứng nhanh", bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm ngay từ khâu đầu tiên này.

Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng.

Quy trình để đào tạo một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại không hề đơn giản. Theo ông Phương Anh - Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh Công ty Hoa Sao cho biết, ngoài kinh phí lên tới vài chục triệu đồng cho một khóa học thì Công ty còn phải xây dựng đội ngũ chuyên gia có đủ năng lực và kinh nghiệm để hướng dẫn cho các học viên những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại thuần thục nhất, chưa kể các bước tiếp theo là trang bị kiến thức của các thương hiệu đối tác, phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng sau này.

Hiện Công ty đang tập trung sức lực, thời gian tổ chức liên tục các lớp đào tạo nhân sự call center, theo hướng chuyên nghiệp nhất để cung cấp cho các đối tác hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, bảo hiểm, có thể là cung cấp trọn gói (cả nhân sự lẫn công nghệ máy móc) cho các doanh nghiệp có nhu cầu hoặc chỉ cung cấp nhân sự (tuỳ theo yêu cầu của các doanh nghiệp) vì theo ông Phương Anh, nhân sự thì không thiếu nhưng những người được đào tạo bài bản, được trang bị các kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho khách hàng và giải đáp những thắc mắc làm sao cho họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng nhất thì bắt buộc các nhân viên phải trải qua một quá trình đào tạo vài tháng.

Trong đó, một yêu cầu tối quan trọng, đó là họ được trang bị các kiến thức cơ bản của thương hiệu mà họ sẽ phục vụ.

Hiện nay, cùng hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở lĩnh vực viễn thông, tại Việt Nam, ngoài Công ty Hoa Sao còn có một số công ty khác, tuy nhiên, sự chuyên nghiệp được bộc lộ rõ nhất qua việc đánh giá của các đối tác, cũng như sự phản hồi của khách hàng chính là thước đo quan trọng để đánh giá sự chuyên nghiệp của các call center.

Trong xu thế hội nhập kinh tế hiện nay, nếu không chuyên nghiệp, các doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhanh chóng bị loại khỏi cuộc chơi. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, nếu không chuyên nghiệp sẽ không thể níu giữ khách hàng. Vì thế có thể khẳng định, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa thương hiệu A và thương hiệu B.

Trong tương lai, đây là một lĩnh vực rất tiềm năng ở Việt Nam, đòi hỏi sự nỗ lực đầu tư của các doanh nghiệp, bởi càng ngày, yêu cầu của các "thượng đế" càng khắt khe, mọi quan điểm, suy nghĩ manh mún, chụp giật đều không thể tồn tại trong một nền kinh tế hiện đại