Hàng không Việt Nam và sự thua cuộc trên chính sân nhà

Bất kỳ ai vào trang web của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đều cảm thấy bị thu hút bởi dòng chữ "Bring Vietnamese culture to the world". Bằng khẩu hiệu này, Vietnam Airlines đã khẳng định sự gắn bó của mình với dân tộc cũng như sự trân trọng những nét tinh hoa trong nền văn hóa Việt. Đó là một cách tiếp cận đầy bản lĩnh và cũng hết sức tinh tế trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Tuy nhiên, chỉ một sự kiện xảy ra gần đây cũng có thể làm lung lay cả một khẩu hiệu của một tổng công ty nhà nước. Đó là sự kiện ầm ĩ gắn liền với một HLV Taekwondo của đội tuyển quốc gia, ông Lê Minh Khương.

Sự việc xảy ra ngày 19/4 trên chuyến bay VN1169 cất cánh tại Hà Nội đi TP Hồ Chí Minh. Do xảy ra một sự việc không được giải quyết giữa tiếp viên trưởng và ông Lê Minh Khương nên kết quả là an ninh sân bay áp giải ông Lê Minh Khương xuống sân bay. Những người chứng kiến sự việc bị chia rẽ thành hai luồng dư luận.

Một là ông Khương không làm gì đáng để an ninh sân bay sử dụng bạo lực để chế ngự. Hai là ông Khương có những biểu hiện thiếu kiềm chế. Ngay ngày hôm sau, Vietnam Airlines ra văn bản cho rằng phi hành đoàn chuyến bay VN1169 từ Hà Nội đi TP Hồ Chí Minh ngày 18/4 đã xử lý tình huống theo đúng quy định an toàn hàng không và ông Khương có biểu hiện gây rối, tiếp tục la hét, không tuân thủ yêu cầu của phi hành đoàn. Một bộ phận lên tiếng ủng hộ ông Khương trong đó tiêu biểu có đạo diễn Trần Lực, ca sỹ Quang Hà.

Xét cho cùng đó là một sự việc hết sức đơn giản bởi nó xảy ra ở chỗ đông người và những người đi máy bay đều có thể xếp ở tầng lớp trung lưu trong xã hội. Tức là họ đều là người có học thức, có vốn văn hóa nhất định và biết cư xử đúng sai phải trái. Muốn tìm hiểu sự việc, hãy biết lắng nghe từ nhiều phía và thấu hiểu diễn biến của sự việc một cách khách quan, công bằng. Văn hóa Việt Nam có câu: "Một điều nhịn là chín điều lành". Trong kinh doanh thì cũng có một kim chỉ nam "Khách hàng là Thượng đế".

Thế nhưng nhìn vào cách cư xử của Vietnam Airlines chúng ta không thấy bất kỳ một mong muốn đối thoại nào. Biểu hiện của sự nhã nhặn, lịch thiệp cần có của một hãng hàng không và phương thức ứng xử thể hiện sự tôn trọng khách hàng dừng lại ở con số 0. Tất cả chỉ là căn cứ trên bản tường trình của chính những nhân viên Vietnam Airlines. Và từ những căn cứ ấy, Vietnam Airlines trích dẫn những cơ sở pháp lý bảo vệ cho hành động của mình.

Một trong những căn cứ có vẻ khách quan nhất là việc Vietnam Airlines đưa ra bản tường trình của khách hàng Eileen Tan. Bản tường trình dù sao cũng là của một bên thứ ba, của một người được cho là chứng kiến từ đầu đến cuối vụ việc. Thế nhưng nước cờ tưởng thuyết phục ấy bỗng trở nên phản tác dụng khi Eileen Tan là Giám đốc Điều hành của Công ty lữ hành Viking, một đối tác của Vietnam Airlines. Eileen Tan không thạo tiếng Việt. Thậm chí những phát ngôn của Eileen Tan theo như sự thuật lại ở mức thiếu văn hóa. Những hình ảnh thể hiện một cá tính khác lạ của người mang giới tính nữ này khiến người đọc không thể không nghiêng về phía ca sỹ Quang Hà.

Vietnam Airlines đã lao vào một cuộc tranh đấu thắng thua với chính khách hàng của mình. Cuộc chiến ấy tưởng chừng như lợi thế nghiêng hẳn về phía Vietnam Airlines. Pháp luật thì trao quyền quyết định cho cơ trưởng của chuyến bay. Căn cứ để thực thi pháp luật thì đến từ tường trình của chính những nhân viên Việt Nam Airlines. Từ căn cứ này họ có thể cấm huấn luyện viên Lê Minh Khương bay. Việc cấm một chứ có cấm đến một trăm ông Lê Minh Khương cũng chẳng phải điều gì đáng quan ngại vì con số đó không thể ảnh hưởng đến thị trường mà Vietnam Airlines vẫn mang thế độc quyền.

Thế nhưng có một rủi ro nằm ngoài tầm kiểm soát của Vietnam Airlines. Đó là phản ứng của cộng đồng. Văn hóa Việt Nam có câu "Nhân nào thì quả đấy". Chưa thể kết luận về đúng sai của hai bên trong vụ việc nhưng cộng đồng đã tìm thấy ngay sự đồng cảm với huấn luyện viên Lê Minh Khương. Vì sao vậy?

Một người mẹ trẻ kể ngày 13/2/2011, gia đình bay  từ TP Hồ Chí Minh ra Hà Nội trên chuyến bay VN782 (18h30). Lúc máy bay đang hạ cánh, cháu bé bị đau bụng và đã trót đi ngoài làm bẩn hết quần áo. Khi máy bay dừng tại Nội Bài, được sự đồng ý của tiếp viên hàng không cô đã thay tã và quần áo cho con trong toa lét của máy bay vì thời tiết bên ngoài rất lạnh nên sợ em bé bị cảm do quần áo ướt. Khi đó một chị tiếp viên hàng không đã đập cửa xông vào toa lét và lôi hai mẹ con cô khi đứa trẻ còn chưa kịp mặc quần áo. Người mẹ bảo với chị tiếp viên đó cho thêm 1 phút để mặc quần áo cho con, ngoài trời lạnh nếu ra ngoài em bé sẽ ốm. Nhưng chị ta đã quát, nguyên văn như sau: "Chị đi ra! Ốm hay không là việc của con chị, tôi không quan tâm!" và kéo rồi đẩy 2 mẹ con ra.

Một người khác kể trong một chuyến bay từ Nam ra Bắc với một người bạn gái thì người bạn gái mệt nên bị lạnh. Khi hỏi xin cô tiếp viên hàng không một cái chăn để đắp cho người bạn thì được trả lời rằng chăn đã hết. Trên mỗi chuyến bay chỉ được trang bị một số chăn nhất định. Phát hết thì dù có lạnh cũng phải chịu. Một chuyến bay dài khoảng 1 tiếng 45 phút. Ngồi im, chịu lạnh và không có lựa chọn nào khác. Chỉ cần một tấm chăn nhỏ cũng đủ để phủ lên một thương hiệu lớn.

Ngoài ra, chuyện chậm chuyến, hoãn chuyến hoặc thiếu tôn trọng khách hàng thì xảy ra như cơm bữa. Có lẽ vì thế, Vietnam Airlines còn có những biệt danh khác như Delay Airlines và Sorry Airlines. Tính thuyết phục của những nhận định này ngay lập tức được chứng minh một cách ngẫu nhiên. Chiều 23/4, nhiều hành khách báo tin chuyến bay từ TP Hồ Chí Minh đi Hà Nội cất cánh buổi sáng nhưng đến chiều khách vẫn còn ở... sân bay Đà Nẵng do tổ bay phát hiện kính buồng lái bị nứt. Cơ trưởng chuyến bay đã quyết định hạ cánh khẩn cấp xuống sân bay Đà Nẵng. Toàn bộ hành khách và hành lý của chuyến bay đã phải chuyển xuống và chờ tại nhà ga sân bay Đà Nẵng.

Những lời ca thán dành cho Vietnam Airlines xuất hiện dày đặc trên các diễn đàn. Với sự đồng cảm của phần lớn xã hội, chuyện xảy ra với huấn luyện viên Lê Minh Khương không còn là chuyện cá nhân. Nó đã trở thành cái cớ cho tất cả mọi người bộc lộ những bức xúc của mình quanh chất lượng và thái độ phục vụ hành khách của Vietnam Airlines. Huấn luyện viên Lê Minh Khương đã trở thành một điểm nút của vấn đề. Qua đó Vietnam Airlines phải đối mặt với cả một cộng đồng và những bất bình được tích tụ trong một thời gian dài.

Khi sự việc đã bị đưa tới cao trào đó, dù sự phân xử có được thực hiện như thế nào đi nữa thì người thua cuộc vẫn là Vietnam Airlines. Nếu Vietnam Airlines sai thì sự việc thể hiện một cung cách làm việc theo kiểu "xe đò". Khách hàng từ vị trí của người được phục vụ trở thành những kẻ phải tuân lệnh và chấp nhận. Nếu Vietnam Airlines đúng thì khi đó việc trả lời cho câu hỏi Tại sao tôi đúng mà bị tẩy chay hẳn là chuyện đụng chạm tới những vấn đề bản chất trong nội tại tổ chức.

Rõ ràng ngay từ đầu, Vietnam Airlines đã áp đặt một cách ứng xử của bề trên. Đó là việc không chấp nhận khả năng thua cuộc của tổ chức. Do đó, việc đối thoại để tìm sự thật và cách giải quyết không được ưu tiên. Diễn biến của sự việc không khỏi khiến người đọc liên tưởng tới thói quen của một doanh nghiệp độc quyền. Tuy nhiên, sự độc quyền có thể áp đặt khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng không thể tạo ra sự  gắn bó trong tình cảm. Đó mới là sự thua cuộc đau đớn nhất trên chính đất nước mà mình vẫn là số một.

Ở phương diện này, Vietnam Airlines đã không có thói quen và không dám đối diện với chính mình.

Trở lại với khẩu hiệu của hãng "Đem văn hóa Việt Nam ra thế giới", không thể phủ nhận Vietnam Airlines đang đối mặt với một thất bại văn hóa ê chề trên chính đất nước của mình. Có lẽ hướng ra thế giới vẫn là một điều quá xa vời khi chính Vietnam Airlines đang tự tạo nên một hình ảnh tệ hại trong tâm trí mỗi khách hàng trong nước